Observera användare

När man jobbar med att utveckla produkter och tjänster så utgår mycket från våra användare, våra kunder. Hur kan vi lösa deras problem och uppfylla deras behov? Att ge sig ut i verkligheten, observera användarna och uppleva det som användarna upplever är ett effektivt sätt att förstå mer om vår produkt och hur den används, vilka problem som användarna har och hur deras vardag ser ut. 

Att intervjua användare är ju en kompetens i sig som inte alla behärskar och som kräver erfarenhet för att lyckas med. En teknik vi använt som komplement till intervjuer och tester för att göra det enkelt för alla i teamet att ge sig ut till användare är att helt enkelt jobba med observationer istället för intervjuer. Genom att alla i teamet får chansen att träffa användare bygger vi relationer och stärker empatin för de som vi ska hjälpa. 

I ett team där vi använt observationer av användare så jobbar man med en lättillgänglig produkt - en kortläsare som finns på många platser runt omkring i stan. Genom att observera behöver man inte ens ge sig till känna utan helt enkelt ta en fika och sitt ner och studera omgivningarna diskret ett tag. Vad händer? Vad gör personalen? Vad gör kunderna? Sen kan man ta med reflektionerna tillbaka och dela med andra. Vad har vi lärt oss? Hur kan vi nu använda de här insikterna för att förbättra produkten och driva innovation?

Teamet använder den här tekniken som en del i vår onboarding av nya team-medlemmar, ge dig ut i verkligheten och lär dig mer om hur vår produkt används. Vi har också använt observationer som del av vårt innovationsarbete. För att komma på nya idéer så behöver vi få igång associationsförmågan och tänka nytt. Att då vistas med användare i deras verklighet kan ge många nya insikter. Och inte minst fortsätta stärka empatin för användarna. 

Vi hade en innovationsworkshop där vi skulle spåna på nya idéer som vi ville experimentera med framöver. Workshopen började med en genomgång av våra olika användartyper och segment för att få en grund att utgå ifrån. Sen delade vi in oss i mindre grupper och gick ut på jakt efter användare. Några grupper satsade på kvantitet och besökte flera olika typer av användare medan några satte sig strategiskt på ett fik och observerade under en längre period. Många av grupperna hade korta samtal med personalen, utan att avslöja vad vi egentligen var ute efter. Mest för att fånga deras spontana intryck av produkten. Väl tillbaka till workshopen fick alla dela med sig av sina upplevelser och det blev en kreativ start inför en brainstorming av nya idéer. 

Det här kan ju vara olika svårt beroende på vilken typ av användare ni jobbar med, men nånstans där ute finns ju även era användare. Här vill jag också ge en uppmaning till er i teamen som har en UX-kompetens, ni har stort ansvar att lära oss andra hur vi umgås med användare, och att stärka oss så vi vågar. För det kan vara lite läskigt att ge sig av till användare. Ta med oss ut!